(湖南科技大学，湖南 湘潭 411201)
摘 要：文章分析了网络环境下读者服务的变化特点，并对网络环境下的读者服务的创新与改革进行了深入阐述，以期更好地为读者服务。
关键词：网络环境；读者服务；创新；改革
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)06—0112—03
网络环境下， 随着计算机网络通信技术的迅速发展和网上数字文献资源的日益丰富，现代化图书馆读者服务工作面临着严峻的挑战和前所未有的发展机遇，读者服务工作被赋予更高、更新、更深入的要求，必须进行创新与改革，为读者提供全方位、深层次的服务，以顺应时代需要。
1 网络环境下读者服务的变化
网络环境下，传统的读者服务模式受到冲击，图书馆读者服务工作为适应信息社会的需要，应逐步由传统服务模式向现代化服务模式转变。
1.1 读者服务观念现代化
传统图书馆的读者服务思想是重藏轻用。网络环境下的图书馆从根本上改变了这种状况，以用定藏，共建共享，呈现出开放性、主动性、针对性、多样性等服务特点。图书馆读者服务从过去的以满足书刊借阅为主，变成了现在的以知识开发服务和满足知识信息需求为主，从“以书为主体”的服务转变为“以人为主体”的服务，读者服务从封闭走向了开放，从静态走向了动态，从单一走向了多元，从被动走向了主动，以新的方式组织、控制、选择、传播信息，满足整个社会越来越强烈的信息需求。
1.2 读者服务对象多样化
网络扩大了图书馆读者服务的对象。传统图书馆的读者服务活动总是处于特定的地域范围内，都有自己特定的服务对象和相对集中、稳定的读者群。图书馆的读者服务活动主要围绕着本馆资源及本单位读者开展以借阅为主的服务。在网络环境下，打破了服务对象范围的局限，突破了时空和地域的限制，读者工作的出发点和落脚点将从局部的读者发展到广阔的社会，使图书馆从单一的自我封闭、有限开放的服务方式，向多元化全方位开放的新型的服务方式转变，网络扩大了图书馆读者的范围，图书馆将发挥更大的效益。
1.3 读者服务模式集成化
网络环境下，图书馆读者服务工作由原来的以馆藏为中心的服务模式变成了以读者为中心的服务模式。以馆藏为中心的读者服务模式、读者服务工作是围绕图书馆的藏书而展开的，读者服务的范围和水平也严格地受制于藏书的布局和规模，读者始终是有求于图书馆。以读者为中心的服务模式，读者服务工作则围绕满足读者的各种需求而进行，采用多手段、传递多载体文献信息，培养读者获取信息的能力。
1.4 读者服务馆藏载体专业化
传统图书馆的读者服务活动主要围绕印刷型文献资料的开发和利用来组织和开展,提供的信息量有限。在信息时代,随着大量联机数据库的出现、电子出版物的出版和网络资源的利用，电子信息资源将成为图书馆文献信息的主体。通过网络服务系统向读者提供多功能文献信息服务，提供多媒体电子出版物的阅读、因特网应用、光盘远程信息检索、网络数据库检索等多种服务。强化网络信息服务，使读者足不出户就能得到所需要的信息服务，而且，读者得到的信息资源是大量的，信息的载体是多元的。图书馆的馆藏文献由单一的印刷型转变为多种载体形式并存的局面。
1.5 读者服务业务管理精品化
计算机及其技术的普及，使现代图书馆的业务工作由传统手工操作转向自动化操作。图书馆普遍引进了TLLAS、丹诚、MELINETS等图书馆自动化管理系统，并建立了本馆的书目数据库，对文献采购、编目、流通等传统的业务工作进行了全面的自动化和网络化改造。在日常工作中，计算机、复印机、扫描仪等先进的技术设备被用来为读者提供便捷、及时的服务。同时，在数字存储传播技术和网络通信技术的双重作用下，新的技术服务手段也在不断增加，如利用网络进行信息检索、数据传输等。新技术设备打破了各自为政、条块分割的状态，加强了横向联系，建立了部门之间、馆际之间协作与合作的关系，组织了网络化群体，必然实现资源共享。
2 网络环境下读者服务工作的创新
网络环境下，图书馆的服务创新主要包括服务理念、服务机制、服务手段和服务内容的创新，这些方面的创新，将有利地推动图书馆事业的发展。
2.1 服务观念创新
观念创新是服务创新的前提。随着信息技术与社会经济的飞速发展，图书馆的信息环境、管理环境及社会功能均已发生了深刻变化，主要体现在：高新技术的发展、网络环境的变化、数字图书馆的崛起、信息市场的形成及信息咨询业的兴起等，这些与图书馆生存、发展息息相关的环境的变化，决定了图书馆不得不在服务观念上进行深入思考，并加以革新，以创新的理念和行为来加强图书馆的管理，并且对其工作重心进行新的转移，即从以“书”为本到以“人”为本的转移，从以“藏”为主到以“用”为主的转移，从以“管理”为主到以“服务”为主的转移。具体体现在以下几个方面：①为书找人，为人找书，发掘发挥资源的价值
，尽最大可能满足读者对信息的需求。②加强实施特色馆藏数字化，加强联合建库。③使用信息技术，提高信息的整合能力和服务效率。④引进开放、联合的意识，将图书馆由封闭的借阅场所变为开放的信息中心、知识获取中心，提供个性化、动态化的服务，变资源的分割管理为资源的共建共享管理，从而将图书馆真正建设成为现代化信息中心、知识中心。
2.2 服务机制的创新
网络环境下图书馆实现服务效益和社会价值的根本途径是通过不断的机制创新，形成面向社会公众的、相对完善的数字信息服务体系，以此提高社会公众和专门用户获取信息、交流信息的能力。①技术服务的兼容性。在技术服务的指导思想上，应当充分考虑在标准规范、核心技术、资源共建共享、服务融合等方面与数字教育、数字科研、电子政务、电子商务等领域的建设相结合，积极建立可方便接入、可互通互联、可定制和可扩展的数字图书馆技术服务机制。②传统服务与数字服务的有机结合。一方面，通过数字图书馆建设来推动传统图书馆的服务能力，拓展传统服务的运行模式，通过数字化服务提升传统图书馆的资源水平，满足读者对信息的多层次需求；另一方面，通过传统图书馆在文献资源、建筑设施和服务体系方面的建设，为数字图书馆的持续发展和有效服务提供基础条件。③完善知识产权的保护管理。为保障网络环境下图书馆能够提供长期可靠的服务，必须高度重视知识产权的保护，努力探索数字图书馆建设中的著作权解决方案，建立健全信息管理的规章制度，规避法律风险，寻求知识产权和信息利用之间的平衡点，确保网上信息的安全使用。
2.3 服务手段的创新
读者服务形式与手段的创新，将更多依赖于现代化技术的应用和普及。当前，图书馆服务形式与手段的创新，要加大软硬件技术投入，使图书馆在设备技术条件上始终追踪并保持领先地位；加强对工作人员操作现代设备的技术、技能培训，充分发挥现代化设备的性能和作用；形式手段的创新要紧密联系实际工作。①建立图书馆网络化信息综合服务体系。在网络时代，现代图书馆借助网络平台，可以实现馆与馆、图书馆与其他信息服务机构之间的文献信息资源互补、共建与共享，也可以使网上读者获取本馆文献信息资源。这样，各个图书馆之间，图书馆和其他信息服务机构之间便能构成统一的社会化网络信息综合服务体系，为读者提供优质、高效的文献信息服务。②开展网络信息导航。图书馆可以在自己的网页上建立网络导航系统，把读者常用的数据库地址或相关的资源预先汇集起来，并对网上有用的信息资源进行分析、加工，引导读者正确上网检索。读者在图书馆网络导航系统的指引下，能快速找到所需的关于某一专题的网址或数据的集合等信息。
2.4 服务内容的创新
当前图书馆主要应在以下几方面进行读者服务内容的创新：①开展信息技能培训服务。由于电子信息资源的不断增多和互联网信息资源的引入，当今图书馆读者面临的更多问题是各种信息资源的迅速获取和有效利用。因此图书馆应针对不同层次的读者开展各种专业知识和信息技能的培训，帮助读者掌握网络环境下检索、获取、利用信息的技巧，提高读者现代化信息意识和信息技能。②信息定题服务。在新的信息环境中，读者已不满足于图书馆为其提供整本书刊或整篇文献，而往往要求直接获取某一方面的信息，如某一事实、某一数据等，并且要求获取信息的方式方便、迅速。图书馆应该重视读者的这一需求，为特定读者群开展定
题检索、查新、编译、科研调研等服务。③知识挖掘和信息增值服务。网络环境下，人们对信息的要求越来越高，图书馆信息服务人员要根据读者的需求，对网络信息进行深层次的信息加工，在大量的信息中去粗取精、去伪存真、挖掘精品、收集精品，通过综合分析，把有用的信息知识提供给读者，使读者在最短的时间内获得最大的信息量，达到信息增值服务的目的。
3 网络环境下读者服务工作的改革
图书馆工作要跟上时代发展的需要，就要增强服务意识，改进工作方法，提高服务质量，这样才能提高读者服务工作的层次和水平，进而促进图书馆教育职能和情报职能的发挥，因此必须从以下几方面切实进行改革：
3.1 加强服务意识，体现服务能力
网络环境下的图书馆，馆藏的多少和面积的大小已不再是形成竞争优势的全部。图书馆办得好不好，也不能只看设备的先进、工作人员技术水平的高低，而出色的服务才是各图书馆竞争的区别所在。“一切为读者服务”、“以人为本”、“读者第一、服务至上”等理念不能仅仅停留在口头上，应落实在行动中。图书馆存在的价值就在于为读者提供服务，在于以最少的时间、最快的速度为读者找到最多的信息，图书馆一切工作的出发点都是为了满足对读者服务的需求，只有服务才是图书馆生存的基础，是图书馆永恒的使命和一切工作的核心。因此，领导要解放思想，转变观念，在制定图书馆各项业务工作和发展规划时都应以服务为
核心，保证读者充分享受图书馆提供的优质服务，一切为读者服务为出发点，图书馆应该全员全程为读者提供优质服务。
在保持良好的服务态度的同时，还应该加强对读者的研究，主动地接近读者，把目光从文献资源转向读者，更多地关注读者，把读者的需求和愿望作为改进图书馆服务的方向，以满足读者对图书馆服务的期望和要求。同时应当适当延长开馆时间，让读者有更多的时间利用图书馆；通过现代化工具主动加强与读者的互动与交流，了解读者的阅读需求，为读者提供形式多样、内容丰富的信息资源。图书馆的服务理念必须建立在人性化的基础上，尊重读者、关怀读者、与读者沟通合作，建立一种亲切、平等、相容的融洽关系，营造一种和谐、温馨、人性化的阅读氛围，更好地发挥图书馆的作用。
3.2 建设馆员队伍，培养信息人才
建设一支具有良好素质的馆员队伍是搞好读者服务工作最重要的前提。图书馆作为集文化、教育、宣传、信息传播、服务于一体的机构，图书馆人的素质直接影响读者服务的质量和水平，对图书馆的建设有着举足轻重的作用。①要善于引进专业技术人才。当前各图书馆的人力资源结构不太合理，无法满足网络化、电子化、数字化图书馆的发展要求，要吸收具有现代信息技术和专业知识的人才进来，从而为图书馆的发展注入新的活力。②要提高馆员的专业知识和整体素质。图书馆要加强在职人员专业知识和专业技能的培训工作，不断提高馆员的知识素质和业务技能，优化图书馆的专业人才结构和知识结构，鼓励馆员培养自己的创新思想和创新工作的能力，提高预测读者需求动向的能力，为读者提供深层次、高质量的服务。③引进激励和竞争机制。图书馆应形成一个良好的竞争和激励机制，让馆员能发挥各自的特长与潜能，激发馆员的创造力和主观能动性，从而保证优秀人才队伍的形成，使图书馆事业在知识经济时代焕发勃勃生机。
3.3 开发馆藏文献资源，深化传统服务
网络的发展对信息服务提出了更高的要求，网络环境下整合馆藏资源和开发利用网络资源是信息服务工作的基础，可以考虑从以下方面入手：①加强对文献资源的科学分类编目、科学排列以及馆藏目录、索引等二次文献检索工具的编制工作，满足读者的阅读需要。②开展具有一定技术知识含量的深层次信息服务，搞好信息报道工作，进行专题咨询讲座，解答文献信息流程的疑问，开展计算机培训等活动，调动广大读者利用馆藏资源的主观能动性。③利用馆藏文献开展特色服务，对读者进行定题跟踪服务，为其排忧解难；利用馆藏报刊的全面性和准确性，开展剪报服务，将信息依专题分类编成各种信息刊物，进一步深化传统服务。
3.4 积极开展馆际互借与文献传递，促进信息资源共享
馆际互借与文献传递是图书馆资源共享的主要形式。近年来，图书馆界普遍面临着书刊价格上涨、经费紧张的局面，一方面资源收藏总量匮乏，另一方面文献利用率降低，难以满足读者的信息需求；同时，随着图书馆管理越来越强调“获取”而不是“收藏”，资源共享理念的深入人心以及现代信息传递技术的发展，使得馆际互借与文献传递服务成为图书馆的重要业务之一。馆际协作与资源共享为满足读者的需求开辟了新的广阔的道路，网络化的图书馆为实现图书馆资源共享提供了更便捷的渠道，如编制联合目录、馆际互借、协调采购等。
4 结语
读者服务的创新与改革任重而道远，需要图书馆人顺应时代发展潮流，发扬与时俱进精神，敏感地捕捉图书馆变革的新形式、新动向，积极开拓进取，勇于创新实践，结合网络环境下读者服务的特点，有效地提高网络资源的利用率，使网络资源更好地为读者服务，真正做到读者第一、服务第一，真正体现图书馆的服务职能，更好地为读者服务。
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